L'app maif a fait le pari d'offrir aux sociétaires une expérience optimale et adaptée aux usages selon les principes suivants :
La récurrence : De nombreuses études ont montrées que les usages d'une application assurancielle sont assez peu fréquents car corrèlés avec les besoins et la situation de l'utilisateur. De ce fait, l'enjeu est de proposer une expérience axée sur la découvrabilité des actions/parcours et la rapidité de la prise en main. NB : L'inverse (récurrence d'usage élevée) promettrait une expérience basée sur l'apprentissage et la personnalisation, par exemple.
L'habitude : Un utilisateur est habitué à l'usage de son smartphone, dicté par l'expérience que propose son OS. L'enjeu avec l'appli MAIF est d'offrir une expérience proche des guidelines d'usage des OS afin de ne pas perdre l'utilisateur et, à contrario, le placer au coeur d'une expérience vécue familière et rassurante. Ce principe va de pair avec la faible récurrence d'usage qui justifie le choix d'une expérience intuitive et rapide à prendre en main.
L'omnicanalité : La MAIF bénéficie d'une réputation forte sur la qualité de l'expérience client. De ce fait, le crédo que se donne l'appli MAIF est de préserver la qualité de l'expérience vécue sur les autres canals, en selfcare. Plusieurs exemples illustrent ce principe : Offrir à l'utilisateur régulièrement une porte de sortie sur l'appel, designer des parcours rassurants, ajouter des notes explicatives, employer un ton similaire qu'un conseiller emploierait, etc.
La connaissance de l'utilisateur : Un enjeu primordial pour offrir une expérience optimale et adaptée. Connaitre son utilisateur c'est connaitre ses besoins, ses habitudes, sa manière d'interagir avec l'application afin de lui apporter une expérience conforme à ses attentes.
Les devices : L'appli MAIF a été pensée pour s'adapter le mieux possible à l'utilisation que l'on en fait sur chaque device utilisé : Un smartphone nécessitera d'alléger le contenu visible à l'écran, mais pas de le supprimer pour autant. Une montre connectée nécessitera d'aller à l'essentiel, sur des parcours rapides (peu d'actions et d'implication de la part de l'utilisateur), peu engageants, d'où le choix des fonctionnalités à offrir. A chaque device son usage et ses particularités, la réflexion doit donc être approfondie dans ce sens sur le plan conception et la qualité de l'expérience que l'on va chercher à faire vivre à l'utilisateur.