Principes de design

La MAIF a choisi 4 principes pour fonder sa conception de l’expérience utilisateur.

C’est une nécessité au regard de notre environnement.

Ces principes sont : la simplicité, la pertinence, l'attention.

Ils définissent des attendus incontournables pour les utilisateurs au regard des expériences qu’ils peuvent avoir avec d’autres marques, et pas seulement la nouvelle génération des « digital natives ».

Et pour offrir une qualité d’expérience satisfaisante, à la hauteur des standards du marché, ces principes doivent s’appliquer en symétrie : en interne comme en externe.

Ils doivent ainsi permettre d’améliorer l’expérience MAIF des collaborateurs, des militants, des partenaires, au même titre que celle des sociétaires.

Les 4 principes de design

Simplicité

Parce qu’entre nous, pas besoin de passer par 4 chemins.

  • Clarté : En proposant un mode d’interaction commun et un langage partagé par tous. Sans jargon. Sans ambiguïté.

  • Accessibilité  : La proposition de valeur de MAIF est riche mais simple d’accès. Partout, et à tout moment, c’est facile et sans effort. Il n’y a pas de barrière pour s’adresser à MAIF.

  • Efficacité  : Le plus court chemin vers la solution. En un minimum de questions. En un minimum d’actions. Sans interruption ou rupture dans le parcours.

Pertinence

En toutes circonstances : le mot approprié, la solution optimale.

  • Justesse : En réaction aux besoins des utilisateurs, MAIF s’attache à proposer intelligemment les solutions les plus adaptées et adopter la posture adéquate.

  • Personnalisation : MAIF apprend des comportements et des actions de ses utilisateurs, pour adapter ainsi en continu l’expérience offerte.

  • Anticipation : Pour être toujours plus pertinente, MAIF se doit d’avoir une longueur d’avance en étant proactive : devancer les besoins, les préoccupations, pour proposer une solution pertinente et engageante.

Attention(s)

L'art de prendre soin : L'utilisateur se sent écouté, compris, et ressent qu'on lui prête attention.

  • Des interactions attentionnées : L'expérience MAIF doit rester profondément humaine sur tous les canaux. Sur les numériques, les utilisateurs échangent avec la MAIF dans un mode d'interaction naturel. Pour les actes à plus forte valeur ajoutée, les interactions humaines seront privilégiées ; tout en étant facilitées par le numérique.

  • Porter attention par l'écoute et l'empathie : En se mettant à la place de l'autre, les collaborateurs MAIF sont attentifs aux émotions ressenties par les sociétaires. Partout, tout le temps, ils se rendent disponibles et à l'écoute.

  • Rendre service par des petites attentions : La MAIF s'engage à toujours se mettre au service de ses utilisateurs pour les aider à trouver des réponses personnalisées à leurs problèmes, les accompagner et les guider dans toutes leurs démarches.

Symétrie

En toutes circonstances : le mot approprié, la solution optimale.

  • Une règle de conception : Il est important de concevoir une expérience MAIF cohérente de bout en bout, qui soit homogène pour l'ensemble des utilisateurs. Que ceux-ci soient des sociétaires, des prospects, des militants, des collaborateurs MAIF ou des partenaires. Ainsi faut-il bien penser à l'impact d'un parcours ou d'un service sur un autre, et à concevoir des solutions qui prennent bien en compte les besoins de toutes les parties prenantes.

  • Réciprocité au sein de la Communauté : L'Expérience MAIF s'appuie sur la puissance de sa communauté, et favorise la réciprocité des attentions et des actions entre ses membres, dans une logique pair-à-pair.

  • Omni-canalité : L'expérience utilisateur doit être cohérente quel que soit le canal que l'utilisateur choisit d'emprunter (téléphone, délégation, site internet, application mobile...). L'expérience doit donc être conçue comme symétrique entre les canaux; fluidifier les rebonds et ne jamais empêcher une action.

  • Symétrie des attentions : La qualité de la relation entre l'entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs. On reproduit d'autant mieux un comportement si on l'a vécu soi-même. L'expérience interne doit donc être prise en compte autant que l'externe.

Information

L'ensemble des principes de design sont exposés dans un site Experience Maif accessible uniquement aux collaborateurs MAIF.