Etude de cas

Le lean UX illustré grâce au Yoga

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Une idée puis le doute 

Tout commence au fond de mon canapé quand je me dis que pour rester connectée avec mes amis en cette période de confinement, je pourrais leur proposer un cours de yoga sur Whatsapp. Devant leur enthousiasme, je me dis alors que l’idée pourrait peut-être intéresser aussi mes collègues de travail.  

Bien sûr, en tant qu’UX designer je sais qu’il y a une différence entre les amis, qui nous suivent aveuglément jusqu’au bout du monde, et le reste du monde qui ne nous connaît pas. La peur de proposer mon idée et que personne n’y réponde, me noue le ventre. 

Evidence n°1 : nos amis ne sont pas les utilisateurs finaux du produit.
Evidence n°2 : il faut assumer ses idées face à la peur de l’échec. 

Basculer de la croyance du besoin utilisateur au besoin réel de l’utilisateur. 

C’est à ce moment que l’on entre dans le vif du sujet. Le principe du Lean UX, théorisé par Jeff Gothelf en 2013, est de confronter le plus vite possible son idée aux utilisateurs réels, autrement dit à la masse, puis de mesurer son succès. Think. Make. Check. 

Si l'idée ne fonctionne pas, il faut alors la jeter sans peine, tirer les leçons et proposer autre chose et, si elle fonctionne, la garder et l’améliorer ou ajouter une nouvelle fonctionnalité pour faire grandir le produit/service.  

NB : Sur une démarche plus classique de design thinking, j’aurais au contraire mis en place une stratégie de recherche, documentée, avec pour objectif de réduire les doutes au maximum avant de commencer à développer (créer) le produit.  

Le coût de développement de mon idée initiale pouvant être de 0, je décide de construire un MVP (minimum viable product) et de lancer l’idée tout de suite pour pouvoir mesurer son adhésion dans une démarche 100% lean UX, illustrée ci-dessous. J'utilise donc des outils existants pour simplement voir si la valeur utilisateur de l'idée est réelle. 

Poser la première brique  

Je décide de commencer petit et de lancer l’idée auprès d'un groupe restreint de personnes. En l’occurrence, j’ai tout simplement diffusé une annonce auprès des designers de l’entreprise, soit 40 personnes environ (le biais ici, étant que les designers sont toujours partant pour tout, mais je m'en suis rendue compte trop tard 🙈). Mon objectif est alors de mesurer le nombre de personnes intéressées. A ce stade, j’ai 20 répondants mais vous le savez, ce n’est pas parce que les gens disent qu’ils vont faire, qu’ils font vraiment. 

J’invite ensuite les personnes dites intéressées et je mesure combien viennent réellement à ce cours. Au passage, j’en profite pour vérifier que la solution technique choisie fonctionne bien avec ce nombre de personnes.  

C'est mon MVP, un simple cours de Yoga en visio. 

Sur les 20 personnes, 18 ont réellement participé à ce cours.   

Bilan : C’est un succès, le service semble rencontrer un réel besoin utilisateur. Le bouche à oreille fait son effet, je passe de 20 à 30 inscrits en une après-midi. Il faut dire que le Time To Market est parfait en cette période de confinement. Autrement dit, si j'avais proposé mon idée deux semaines plus tôt je n'aurais pas rencontré le même succès. 

Entrer dans la construction du projet. 

Bien sûr, je continue donc la démarche pour rentrer dans la construction itérative du produit. Pour ce faire, je vais me baser sur les feedbacks utilisateurs que je récolte grâce à un formulaire pour : 

  • améliorer l’existant (ne jamais oublier l’existant !!!) 
  • ajouter de nouveaux services à tester

Je décide donc de lancer officiellement la démarche en élargissant le champs de diffusion de l’annonce. Je passe de 30 à 40 inscrits. 

La concurrence est rude avec toutes les vidéos de Yoga disponibles sur Youtube (marché saturé). Pour générer de la rétention, je dois alors répondre parfaitement aux besoins spécifiques de mes utilisateurs.  

Entre temps, je développe donc l’idée grâce aux feedbacks reçus avec à chaque fois une solution et une question « de recherche » à laquelle je souhaite répondre :

  • Feedback : Deux utilisateurs n’ont pas pu participer à cause de l’horaire et une a dû s’arrêter au milieu pour s'occuper de ses enfants 
  • Réponse : Proposer plusieurs horaires et préciser que les séances peuvent être effectuées avec les enfants.
  • KPI mesuré : Chaque inscrit peut participer au moins une fois à une séance de yoga + taux de complétion des cours : y’a-t-il un horaire plus plébiscité qu’un autre ?
  • Feedback : Deux utilisateurs auraient apprécié avoir de la musique pendant le cours
  • Réponse : mettre de la musique chez moi pendant le cours
  • KPI mesuré : les utilisateurs entendent-ils la musique de chez moi à travers leur ordinateur ?

L’heure du deuxième cours a sonné avec l'apparition du premier échec. La solution consistant à mettre de la musique à la maison est un échec. Le son est saturé chez certains participants, et moi je ne m’entends plus très bien parler. Cette solution est donc délicatement mise à la poubelle sans regret, et il faut en trouver une autre. 

Et rebelotte : 

  • Feedback : Certains utilisateurs n’ont pas réussi à voir la vidéo en grand, ou ont rencontré des problèmes techniques. 
  • Réponse : Envoyer un mode d’emploi avec des trucs et astuces « pour une séance réussie » avant la séance et j’en profite pour glisser un conseil de playlist à jouer chez soi pendant la séance. 
  • KPI : le problème est-il persistant ? 

etc, etc. 

Conclusion et précisions : 

Aujourd’hui, j’en suis à 5 séances de yoga partagées et 50 participants inscrits je suis dans une bonne phase de croissance, je vais continuer ce processus et voir où les utilisateurs me mèneront, couplé à une intégration des contraintes (peut-être techniques) qui vont grandir à mesure que le nombre d’inscrits augmentera… 

Le Lean UX est une bonne méthode quand vous pouvez livrer vite et à moindre coût le service aux utilisateurs. Mais il n’est pas toujours pertinent de procéder de cette façon, ni même parfois possible. Par exemple, si le domaine d’activité est très règlementé ou si l'héritage technique est conséquent. Jeter un caillou dans l’eau et voir si par chance il fait des ricochets est un exercice qui peut être coûteux pour un résultat très hasardeux lorsque le développement de l'idée est complexe. Toutes les idées en effet, ne se réalisent pas grâce à un outil de visioconférence déjà existant ! Dans ce cas, il vaut mieux préferer une démarche plus rigoureuse et plus complète de design thinking avec une phase de recherche utilisateur permettant de réduire au maximum les incertitudes avant de commencer à créer réellement quoi que ce soit, à l'aide de prototypes par exemple. 

Enfin, bien sûr, je n'ai pas réellement pensé Lean UX en proposant des cours de Yoga à mes collègues, quand bien même ceci est une bonne illustration du process. Le lean UX est aussi et avant tout un état d'esprit. L'acceptation de l'échec et le reflexe de récolter du feedback ne sont normalement pas pensés à l'avance mais générés naturellement par l'équipe, ou le créateur du projet. 

A bientôt sur vos tapis de yoga et n'hésitez pas à m'envoyer vos feedbacks !